Podemos resumir lo que se espera normalmente del soporte y los problemas encontrados en los siguientes elementos:

• Tener a quien demandar
• Tener apoyo para tareas diarias y actualizaciones
• Tener acceso a servicio premium
• En la práctica, no he encontrado a nadie que me ofrezca un servicio serio para soporte de Software Libre

Tener a quien demandar

Lo primero que quiere cualquier gerente es poder desligarse de la responsabilidad y tener a alguien a quien demandar si todo sale mal. Efectivamente, en el caso del Software Propietario existe alguien a quien se pueda demandar, a pesar que los pronósticos no son alentadores. Primero está el tema de la licencia de usuario final que inevitablemente se debió haber aceptado para que algo saliera mal, de lo contrario simplemente no hubiese salido. Y según esa licencia, la empresa proveedora no se hace responsable por más de lo que costó la licencia y en algunos casos aún menos.

Aunque lográsemos demostrar que la empresa proveedora obró mal, lo cual ya involucra un costo considerable, no quedaríamos en mejor posición que el gobierno estadounidense contra Microsoft. Recordemos que se pudo demostrar que esta empresa actuó de manera ilegal, pero hasta el momento no se han podido establecer sanciones efectivas, y menos se ha logrado algún nivel de confianza en que esas actuaciones no se repitan. Si consideramos que el presupuesto designado para el departamento legal en cualquier empresa chilena es varios órdenes de magnitud inferior al que posee el gobierno más poderoso del mundo, podemos concluir rápidamente que tener a quien demandar no nos sirve de mucho. Lo único que le da cierto sustento al argumento es que la empresa proveedora tiene cierto afán de proteger su imagen.

Tener apoyo para tareas diarias y actualizaciones

Otro tema relevante es la impresión de que una empresa que vende o, más bien, arrienda Software Propietario va a estar pendiente de cualquier problema y asistir al cliente en lo que necesite para sacarle el máximo provecho. La realidad es bastante distinta: en el mejor de los casos, se tiene acceso a un call center mediante el cual se pueden recibir instrucciones básicas. Éstas sirven cuando no hay alguien entendido en la materia dentro de la empresa, pero en el caso de una empresa con administradores internos que tienen cierta idea de cómo solucionar los problemas más básicos, ese apoyo pronto deja de ser un aporte real.

Un ejemplo concreto incluye a una empresa con contrato de mantención (no precisamente barato), con un sistema crítico instalado en más de 10.000 estaciones de trabajo. Al momento de solucionar un problema crítico causado por vulnerabilidades en el sistema, se le asignaron dos técnicos para que ayuden en las tareas de limpieza y actualización. Con esas proporciones, a una PYME con 20 computadores le correspondería 0.004 técnicos (algo así como dos minutos de técnico en un día). Evidentemente ese nivel de soporte, que es pagado independientemente de las licencias, no satisface.

En cuanto a información acerca de actualizaciones y la disponibilidad de parches para corregir problemas detectados, es un tema que da para mucho y no tiene sentido discutir aquí. Existen estudios que avalan la superioridad de Software Propietario en ese sentido, y otros que claramente señalan al Software Libre como mejor opción. Es el efecto de basarse en estadísticas para sacar conclusiones, ya que es fácil definir los parámetros que nos harán concluir lo que estamos buscando.

Tener acceso a servicio premium

La teoría dice que siempre es posible optar a un mejor servicio pagando más, al menos hasta cierto límite. Pero por qué eso podría ser posible solamente (o en mayor medida) para programas de Software Propietario? Si lo pensamos bien, incluso la balanza podría inclinarse a favor del Software Libre.

Tenemos que partir de la base que los únicos que tienen acceso al funcionamiento interno de un Software Propietario son los empleados de la empresa desarrolladora. Existen excepciones donde se entrega información a terceros, pero se permite su uso solamente para un fin específico, como crear un driver o algún otro componente. Por lo tanto, inicialmente la única persona que puede dar soporte realmente avanzado es la empresa proveedora del software. Esto incide sobre todo en soporte que requiere de modificaciones, o de aclarar el funcionamiento interno del sistema en situaciones particulares, etc.

En defensa de los proveedores de Software Propietario es necesario señalar que ellos tienen canales a través de los cuales entregan soporte y capacitación a sus clientes. Estos canales funcionan de manera relativamente abierta, incluyendo programas de certificación, informaciones y cursos en los cuales pueden participar muchos interesados. Esto genera capacidad en un amplio sector para satisfacer las necesidades de soporte avanzado en los clientes, con lo cual se reestablece la competencia en el mercado. Es decir, en el mejor de los casos, se llega a un escenario muy parecido a lo que el Software Libre ofrece desde un principio.

En el caso de Software Libre, cualquier persona (tanto jurídica como natural) puede ofrecer soporte de cualquier nivel para un software dado. Lo único que requiere es el conocimiento, para el cual no existen barreras más allá de la capacidad técnica y posiblemente el tiempo requerido para adquirirlo. No hay compromisos en los cuales influya la estrategia de una empresa proveedora ni ningún otro acuerdo comercial que restrinja los servicios que se pueden prestar. Lo único que debe superar la persona que pretende ofrecer soporte a Software Libre es superar las barreras de la credibilidad y la confianza, típicamente a través de demostraciones de su capacidad. Lo que nos lleva al siguiente punto...

En la práctica, no he encontrado a nadie que me ofrezca un servicio serio para soporte de Software Libre

Este argumento tiene dos partes. La primera es que existe poca oferta, y la segunda es que dentro de la oferta existente no hay ninguna que infunda la confianza suficiente. Veamos la primera parte: efectivamente existe poca oferta, y la razón más fuerte es que la demanda es aún baja. O sea, estamos frente a un problema de si es primero el huevo o la gallina. Si bien esto se puede presentar como un problema difícil de resolver, también se puede enfocar como una gran oportunidad.

Precisamente, el tema del soporte es cae en la paradoja del huevo y la gallina porque presenta economías de escala, y para ser lucrativo el mercado debe ser grande. Y es justamente en mercados que son nuevos, y donde naturalmente tiende a haber una concentración de la oferta, donde llegar primero puede tener muchos beneficios. Clayton Christensen plantea que el software libre es una innovación disruptiva, que tienden a tener éxito de dos maneras. La primera forma es una disrupción por la parte "baja" del mercado. O sea, aquellos clientes que actualmente no utilizan todas las características de los productos y por lo tanto se conformarían con un producto de precio menor, a pesar que no tenga todos los atributos de los productos actualmente utilizados. Basta que cumpla con las expectativas. La segunda forma en la cual tienden a tener éxito las innovaciones disruptivas consiste en encontrar un mercado nuevo, donde los productos actuales no son considerados ya sea porque son demasiado caros, grandes, aparatosos, poco flexibles o alguna otra razón. En este tipo de innovaciones, típicamente los primeros en encontrar el mercado correcto son los que luego tienen la capacidad de hacer tambalear hasta a los más grandes y consolidados de los competidores.

La segunda parte del argumento (la confianza generada por los que ofrecen soporte no es suficiente) parece ser la que tiene el mayor peso. Es muy fácil comenzar a ofrecer soporte, y para un cliente es difícil determinar la seriedad de la oferta antes de que sea demasiado tarde. También es evidente que una empresa que recién comienza a funcionar tiene poco que perder. Es por eso que se plantea el desafío de poder generar confianza. Los clientes de soporte para Software Libre al menos tienen una ventaja en eso: dado que existe total acceso a todo el código fuente, y en general una política basada en la transparencia, existe la posibilidad de verificar si tal o cual proveedor cumple bien su tarea de entregar soporte, y cómo se compara con los demás proveedores del mismo software.

Hay grandes proveedores de soluciones (IBM, Novell, Oracle) que han comenzado a entregar servicios basados en Software Libre, en particular Linux. Es de esperar que la oferta aumente, sobre todo considerando que en toda la industria del software se nota un claro acercamiento a la visión de software como servicio más que como producto. Para muchos es muy claro que el Software Libre tiene mucho que aportar en ese ambiente, donde el software es una herramienta que posibilita entregar esos servicios, no necesariamente un producto por sí solo.

Conclusión

Si bien existe menos soporte para aplicaciones de Software Libre, eso se explica en gran parte por la menor cantidad de instalaciones de Software Libre que lo requieren. Sin embargo, no existe ninguna razón que determina que eso se va a mantener durante el tiempo. Es más, ya existen varias empresas de gran prestigio que han comenzado a ofrecer soporte en diversos niveles (sistemas operativos, middleware y desktops), tienen la credibilidad e inspiran la confianza necesarios.

Aún existe la oportunidad de tener una presencia en este nicho que cada vez se vislumbra con mayor potencial. Para los que tengan ventaja en generar confianza y credibilidad a tiempo, las probabilidades de sobrevivir durante un tiempo razonable parecen altas, mientras los que lleguen tarde tendrán que esforzarse más para encontrar su lugar.